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全屋定制服务营销:抓住客户的痛点、痒点、兴

服务对于全屋定制的重要性不言而喻

      服务贯穿于全屋定制产品的整个业务环节。对于定制家居行业来说,产品和服务与生俱来地相辅相承,服务既是产品的组成部分,也是产品的延伸。售前、售中、售后服务专业性、细致性的体现,决定着消费者对于品牌的印象和感觉,决定着成交率,决定着客单价。
 
      服务是竞争对手难以模仿的“软实力”。同类产品的质量、款式、技术含量等日趋接近,产品、技术、传播手段……一切的一切都可以被模仿,但唯有服务,不是某一个层次、某一领域的竞争,而是企业综合实力的较量,这也决定了服务不是任何竞争对手可以轻易模仿的“软实力”。
 
      服务是抵御恶性价格战的最好办法。竞争对手或许可以通过价格战暂时获得一些优势,优质的服务给客户带来产品的增值和附加利益的满足,让价格不再是敏感因素。服务,能最大程度减少售后问题。全屋定制产品在设计、销售、安装、使用过程中又有很多特殊性。只有做好服务,才能做好衔接,最大程度地防止各种隐患,杜绝可能出现的种种问题,同时,也最大程度地减少地板的售后问题。
 
乔金斯饰面板装修施工现场

消费者的“痛点”、“痒点”、“兴奋点”
      在全屋定制的服务流程中,在很多客户接触点,如何做到更有效、更高效?可以通过抓住消费者的“痛点”、“痒点”、“兴奋点”,进行客户体验的设计和管理。
      所谓痛点,就是曾经发生在顾客身上的问题,让TA苦恼过、是TA要解决不想再经历的问题。全屋定制消费者的痛点有哪些呢?各种各样材料的迷惑、价格的陷阱、设计师的经验和水平?产品的质量问题,产品是否能按时交付、安装是否能够一次成功、售后服务响应的速度和效率……
      所谓痒点,是顾客在意、感兴趣,有感觉的的问题。比如说,林林总总那么多功能五金件,怎么让顾客选择,才能让TA觉得是最适用,又不浪费的?怎么样将客户想象却又无法描述的产品风格、色彩与搭配最直观地呈现在TA面前?怎么样的售后服务是TA需要、让TA感动的?……
       所谓兴奋点,是能给客户带来“wow!”效应的刺激,能够让TA产生消费冲动的点!顾客来到门店,有什么样的目标,想解决什么样的问题,是否可以通过场景的描述呈现出来。让TA的需求,在特定的场景下会被激发,找到这些场景,就找到了机会。比如,精心设计和搭配的风格套系产品,让顾客一眼见到,就指着说:我就要这一模一样的!——现在以80、90后为主的消费者,有空余的时间,会去旅游、度假、休闲,而不愿意把时间花在一家家逛建材市场上累成狗,关键是,你的服务流程中,要有能够打动TA的场景!
 
结语:
      服务是一面镜子,顾客从这些过程的具体服务中感知品牌形象。拥有好的服务过程,结果是必然的:营销效率的提高是卓越服务的副产品;在全屋定制服务流程中,无论是门店导购、设计师、安装工,还是销售终端、安装现场,都是全屋定制企业另外的“生产工厂”,只不过,这里生产的产品不是木门、护墙版、橱柜、衣柜,而是“服务”。
 
 

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